Renforcer ses techniques de communication en situation d’accueil en face à face et au téléphone

Objectifs de la formation

Donner une image positive de son entreprise
Développer sa capacité à informer le public
Savoir gérer le face à face téléphonique et physique

Niveau requis / Public visé

Prérequis : Aucun

Public visé :

Toute personne en relation avec le public ou la clientèle

Programme

Découvrir les techniques d’accueil en face à face et au téléphone
Identifier la qualité de service attendue au téléphone et en face à face
Diagnostiquer sa qualité de service
Soigner son image et savoir se présenter
Adapter son attitude à celle de son interlocuteur
Savoir mettre en attente

Connaitre les fondamentaux de l’expression orale
Choisir un ton et un rythme adaptés
Savoir accueillir, expliquer, argumenter et renseigner
Adopter une écoute active, savoir questionner
Savoir écouter et reformuler pour valider
Utiliser les bons mots
Savoir conclure et prendre congé

Faire face à des situations délicates au téléphone ou en face à face
Recadrer un entretien en restant courtois
Accueillir positivement une réclamation
Canaliser habilement les bavards, rassurer les inquiets
Maîtriser l’agressivité, l’impatience, l’impolitesse
Concilier accueil téléphonique et physique
Rester toujours constructif
Savoir contenir ou calmer l’hostilité ou l’agressivité
Faciliter l’expression de certains publics

Ce programme est modulable sur la durée en fonction du test de positionnement et/ou du handicap.

Moyens pédagogiques

Formateur
Coach & formateur diplômé, Maître praticien en PNL

Méthode
Alternance d'apports théoriques et d'exercices pratiques Mises en situation, jeux de rôle. Ces exercices peuvent être modifiés en fonction de la population concernées afin de se rapprocher de l'activité professionnelles des participants.

Moyens pédagogiques et techniques
Supports d’animation pédagogique utilisés en vidéo-projection. Connexion Wifi, imprimante multifonctions. Installations dans notre centre de formation : salles de formation équipées de tables, chaises, mur clair pour la projection, Paperboard et/ou tableau blanc. En cas de formation intra-entreprise, des installations équivalentes doivent être mises à disposition par l’employeur des stagiaires.

Support pédagogique
Support de formation réalisé par le formateur validé par IDEA Formation

Lieu de formation
Dans les locaux de l'entreprise

Horaires
De 8h30 à 12h30 et de 13h30 à 16h30

Modalités d'inscription
L’inscription est validée après signature de la convention

Délai d'accès
Pour les formations en inter-entreprises, consulter notre planning en ligne, pour les formations en intra-entreprise Calendrier sur demande.

Méthodes et modalités d'évaluation

Moyens d’évaluation
Avant l’inscription, questionnaire préparatoire. En cours de formation, le stagiaire et le formateur valident ensemble les acquis.

  • Suivi de la formation
    • Feuilles de présence émargées par le(s) ou le(s) stagiaire(s) et le formateur
    • Evaluation à chaud en fin de formation
    • Evaluation du formateur en fin de formation
  • Acquisition des compétences : le formateur évalue les acquis du stagiaire (savoirs et savoir-faire) au moyen de questionnement oral et reformulations des apprenants.

Validation de la formation

  • Evaluation formative
  • Attestation de fin de formation

Handicap

Intra-entreprise
Formation en présentiel ou en distanciel

Tarifs Nets de taxes

Tarif sur devis

Durée

2j (14h)
Repas non inclus (repas inclus sur demande). Nombreux restaurants au pied de notre centre de formation.

Nombre de stagiaires

8 maxi

Dates

Pas de date de session programmée.

Si vous souhaitez des dates personnalisées, contactez-nous !

Villes

IDEA Formation intervient principalement en région PACA mais nous pouvons intervenir dans toute la France.

Numéro d'index

Doc608/v1