Accueil et accompagnement des publics difficiles

Objectifs de la formation

Assurer un premier accueil professionnel des publics difficiles (agressivité et addiction)
Conduire un entretien professionnel avec ces publics par l’acquisition d’outils efficaces
Mettre en place une procédure d’accompagnement adaptée au diagnostic et au suivi de la personne

Niveau requis / Public visé

Prérequis : Aucun

Public visé :

Agents des bureaux municipaux à l’emploi qui assurent l’accueil et l’orientation de public difficile

Programme

Accueil des publics difficiles
Diagnostic des problématiques d’accueil des publics difficiles
Éléments du premier contact – savoir accueillir – l’impact des différentes attitudes
La position professionnelle et les outils pour gérer l’agressivité et la violence
Rapports aux émotions et aux sentiments d’insécurité
Accueillir les émotions, rassurer et recadrer l’usager

Outils de communication et entretien
Communication verbale et non verbale
L’écoute active (niveaux logiques)
Canaux de communication et reformulation (outils VAKOG)
Techniques de questionnement pour faire préciser, obtenir de l’information, recadrer dans l’entretien (méta modèle en PNL)
Guider dans l’entretien, mener un entretien d’objectif

Méthodologie d’entretien
Élaboration d’un guide d’accompagnement des publics
Travail sur le diagnostic
Travail sur les préconisations
Travail sur les objectifs
Travail sur le suivi et l’évaluation

Formateur Maître Praticien en PNL

Moyens pédagogiques

Formateur
Consultant expérimenté en communication

Méthode
Alternance d’apports théoriques et d’exercices pratiques.
Mises en situations professionnelles pour l’acquisition évolutive des outils de communication - travail sur l’entretien
Outils issus de la PNL
Support de cours remis à chaque participant

Moyens pédagogiques
Supports d’animation pédagogique standardisés, utilisés en vidéo-projection. Installations en centre de formation : salle de cours, tables, chaises, mur clair pour la projection, tableau papier ou effaçable. En cas de formation intra-entreprise, des installations équivalentes doivent être mises à disposition par l’employeur des stagiaires.

Moyens techniques
Ordinateurs, Wifi, imprimante multifonctions, vidéoprojecteur, Ecran, PaperBoard, support de formation

Moyens d’évaluation
Le formateur évalue les acquis du stagiaire (savoirs et savoir-faire) au moyen de questionnement oral et reformulations des apprenants. ? Une attestation de fin de formation est remise au stagiaire à l’issue de la formation, précisant si les objectifs sont atteints ou non, ou en cours d’acquisition.

Moyens d’encadrement
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IntraEntreprise

Tarif

1515 € (Net de taxes)

Durée

3j (21h)
Repas non inclus (repas inclus sur demande). Nombreux restaurants au pied de notre centre de formation

Dates

Pas de date de session programmée.

Si vous souhaitez des dates personnalisées, nous consulter.

Villes

Aix en Provence, Avignon, Marseille, Monaco, Montpellier, Nice, Orange, Paris, Perpignan, Toulon, Toulouse, Valence, Bouches du Rhône, Provence-Alpes-Côte d'Azur, PACA, 13, VAR, 83, VAUCLUSE, 84 , LANGUEDOC, 30, RHÔNE-ALPES, 69, MIDI-PYRENNEES, ROUSSILLON, 34