Accueil du public

Objectifs de la formation

Permettre aux participants dès leur retour au sein de l’entreprise :
Donner une image positive de son entreprise
Développer sa capacité à informer le public
Savoir gérer le face à face téléphonique et physique

Niveau requis / Public visé

Prérequis : Aucun

Public visé :

Toute personne en relation avec le public ou la clientèle

Programme

Les techniques d’accueil
Identifier la qualité de service attendue au téléphone et en face à face
Diagnostiquer votre qualité de service
L’importance des premières secondes
Importance de la présentation physique et vestimentaire
Se présenter
Le bon usage de son sourire
Conforter l’image de marque de l’entreprise
Adapter son attitude à celle de son interlocuteur
Le savoir-faire patienter

L’expression orale
Choisir un ton et un rythme adaptés

Savoir accueillir, expliquer, argumenter
Adopter une écoute active, questionner
Savoir écouter et reformuler pour valider
Renseigner ou réorienter
Écouter en valorisant
Expliquer pour informer
Le choix des mots et la fluidité verbale
Savoir conclure et prendre congé

Faire face à des situations délicates au téléphone ou en face à face

Recadrer un entretien en restant courtois
Accueillir positivement une réclamation
Canaliser habilement les bavards, rassurer les inquiets
Maîtriser l’agressivité, l’impatience, l’impolitesse
Concilier accueil téléphonique et physique
Rester toujours constructif
Savoir contenir ou calmer l’hostilité ou l’agressivité
Faciliter l’expression de certains publics

Moyens pédagogiques

Formateur
Consultant expérimenté en communication

Méthode

Alternance d'apports théoriques et d'exercices pratiques
Mises en situation, jeux de rôle.
Ces exercices peuvent être modifiés en fonction de la population concernées afin de se rapprocher de l'activité professionnelles des participants.
Support de cours remis à chaque participant

Moyens pédagogiques
Supports d’animation pédagogique standardisés, utilisés en vidéo-projection. Installations en centre de formation : salle de cours, tables, chaises, mur clair pour la projection, tableau papier ou effaçable. En cas de formation intra-entreprise, des installations équivalentes doivent être mises à disposition par l’employeur des stagiaires.

Moyens techniques
Ordinateurs, Wifi, imprimante multifonctions, vidéoprojecteur, Ecran, PaperBoard, support de formation

Moyens d’évaluation
Le formateur évalue les acquis du stagiaire (savoirs et savoir-faire) au moyen de questionnement oral et reformulations des apprenants. ? Une attestation de fin de formation est remise au stagiaire à l’issue de la formation, précisant si les objectifs sont atteints ou non, ou en cours d’acquisition.

Moyens d’encadrement
CONTROL C Formation est déclaré à la DIRECCTE - La Déclaration d'Activité est enregistrée sous le n° 93.13.14231.13 auprès du Préfet de Région de Provence-Alpes-Côte d'Azur. CONTROL C Formation dispose d'un Service relations Clients, d'un Service Administratif, d'un Service Qualité et d'une équipe pluridisplinaire de formateurs.

IntraEntreprise

Tarif

1010 € (Net de taxes)

Durée

2j (14h)
Repas non inclus (repas inclus sur demande). Nombreux restaurants au pied de notre centre de formation

Dates

Pas de date de session programmée.

Si vous souhaitez des dates personnalisées, nous consulter.

Villes

Aix en Provence, Avignon, Marseille, Monaco, Montpellier, Nice, Orange, Paris, Perpignan, Toulon, Toulouse, Valence, Bouches du Rhône, Provence-Alpes-Côte d'Azur, PACA, 13, VAR, 83, VAUCLUSE, 84 , LANGUEDOC, 30, RHÔNE-ALPES, 69, MIDI-PYRENNEES, ROUSSILLON, 34