Renforcer ses techniques de communication en situation d’accueil en face à face et au téléphone (présentiel ou distanciel)
Objectifs de la formation
La Formation Renforcer ses techniques de communication en situation d’accueil en face à face et au téléphone vous permet notamment de :
- Donner une image positive de votre entreprise à vos interlocuteurs
- Développer sa capacité à informer le public
- Savoir gérer le face à face téléphonique et physique
Niveau requis / Public visé
Prérequis : Aucun
Public visé :Toute personne en relation avec le public ou la clientèle
Découvrir les techniques d’accueil en face à face et au téléphone
Identifier la qualité de service attendue au téléphone et en face à face
Diagnostiquer sa qualité de service
Soigner son image et savoir se présenter
Adapter son attitude à celle de son interlocuteur
Savoir mettre en attente
Connaitre les fondamentaux de l’expression orale
Choisir un ton et un rythme adaptés
Savoir accueillir, expliquer, argumenter et renseigner
Adopter une écoute active, savoir questionner
Savoir écouter et reformuler pour valider
Utiliser les bons mots
Savoir conclure et prendre congé
Faire face à des situations délicates au téléphone ou en face à face
Recadrer un entretien en restant courtois
Accueillir positivement une réclamation
Canaliser habilement les bavards, rassurer les inquiets
Maîtriser l’agressivité, l’impatience, l’impolitesse
Concilier accueil téléphonique et physique
Rester toujours constructif
Savoir contenir ou calmer l’hostilité ou l’agressivité
Faciliter l’expression de certains publics
Ce programme est modulable sur la durée en fonction du test de positionnement et/ou du handicap.
Formateur
Coach & formateur diplômé, Maître praticien en PNL
Méthode
Alternance d'apports théoriques et d'exercices pratiques
Mises en situation, jeux de rôle.
Ces exercices peuvent être modifiés en fonction de la population concernées afin de se rapprocher de l'activité professionnelles des participants.
Moyens pédagogiques et techniques
Supports d’animation pédagogique utilisés en vidéo-projection ou sur TBI
Installations dans notre centre de formation :
- TBI - Tableau Blanc Interactif
- Paperboard et/ou tableau blanc
- Connexion Wifi
- Salles de formation équipées de tables, chaises.
Support pédagogique
Support de formation réalisé par le formateur validé par IDEA Formation
Lieu de formation
Dans les locaux de l'entreprise
Horaires
De 8h30 à 12h30 et de 13h30 à 16h30
Modalités d'inscription
L’inscription est validée après signature de la convention
Délai d'accès
Pour les formations en inter-entreprises, consulter notre planning en ligne, pour les formations en intra-entreprise Calendrier sur demande.
Moyens d’évaluation
Avant l’inscription, questionnaire préparatoire. En cours de formation, le stagiaire et le formateur valident ensemble les acquis.
- Suivi de la formation
- Feuilles de présence émargées par le(s) ou le(s) stagiaire(s) et le formateur
- Evaluation à chaud en fin de formation
- Evaluation du formateur en fin de formation
- Acquisition des compétences : le formateur évalue les acquis du stagiaire (savoirs et savoir-faire) au moyen de questionnement oral et reformulations des apprenants.
Validation de la formation
- Evaluation formative
- Certificat de réalisation
Accessibilité
https://www.idea-formation.fr/accessibilite-handicap/
Inter-entreprises ou Intra-entreprise
Formation en présentiel ou en distanciel
Durée
2j (14h)
Repas non inclus. Nombreux restaurants / Snacks au pied de notre centre de formation.